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“2023年底,为了追一部电视剧,我花0.1元在某视频平台开通了7天的VIP会员。”今天,黑龙江省哈尔滨市消费者李女士告诉记者,没想到后来VIP会员被自动续费到了今年6月,前后扣款近百元。/ e) f! s5 v, a( r a$ w1 X6 L* j
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李女士说,7天会员到期后,该平台自动续费29元,延长一个季度的会员权益;今年3月13日,该平台又再次自动续费68元。“7天的会员服务到期后,我就没再打开过这个视频软件,无意间查看付款记录才知道自己一直在交钱。”李女士说。6 ?" E/ ]4 X) Q/ k% {/ v( U3 {; v
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不少消费者都有过类似的经历,有的竟被自动续费长达几年时间。一位网友表示,其父亲在视频网站被自动续费4年,支出近千元。在黑猫投诉平台,关于自动续费的投诉多达15万条,音视频软件、办公软件等是重灾区。
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) t( z( E, F5 F% J$ D& M根据2021年5月施行的《网络交易监督管理办法》,网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择。
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由于李女士在扣款前未曾收到任何显著提醒,最终,她通过与该平台人工客服协商,索回68元。
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“一段时间以来,一些APP自动续费问题频频引发消费争议,主要是一些平台出于营利动机未按相关规定履行显著提醒义务。此外,由于经营者违法成本低、相关部门对此类违法行为的查处力度不够等因素,导致消费者权益受损的情况时常发生。”广州国鼎律师事务所律师廖建勋分析称。
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事实上,除了扣款前没有显著提醒,消费者对自动续费的不满还因为难以找到退订入口、退费成本高等。李女士直言,虽然最终成功退回一部分费用,但找退订入口、与客服沟通的过程占用了她二三个小时的时间。' _) {& W: @3 E; [" N! y7 U
8 S8 q* H! i: O! t7 ?& [5 C) E今年全国两会期间,有政协委员建议取消强制自动续费,由用户自主选择是否自动续费。此外,应用商店和平台还要增强审核责任意识,建立统一的退订服务行业标准。上海财经大学数字经济系教授崔丽丽也认为,平台应该针对自动续费问题形成标准流程,使退订和购买享有同等的信息透明度和操作便利性。
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+ Q# ^$ ~ @) U. a5 W _1 U记者注意到,将于今年7月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定,经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前,以显著方式提请消费者注意。廖建勋表示,这是从法规层面进一步规范自动续费,有助于更好维护消费者合法权益。
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