传播网-传播网门户网站（www.icbw.com.cn） - 传播网!

标题: 两人正泡澡，客房服务进门……送粽子？五星级酒店服务被质疑 [打印本页]
作者: admin    时间: 2024-6-12 17:44
标题: 两人正泡澡，客房服务进门……送粽子？五星级酒店服务被质疑
端午节期间，张女士一家入住五星级酒店，当天服务人员给客人送来粽子，但当时张女士和孩子正在洗澡，没有听见敲门声，于是服务员直接进入房间，与正在浴缸泡澡的两人面面相觑，尴尬不已……第二天，张女士一家人从酒店外出散步，回来发现衣服和私人物品都被挪动过，但是没有打扫过房间的痕迹，这让张女士感到质疑，“客人的隐私不用尊重的吗？”
" l" M1 l- _2 F0 o+ J$ \$ _4 I& p3 c' r/ C9 ]/ _
对此，酒店回应张女士，服务人员进入客房是标准流程，除非按下了“请勿打扰”的按钮，那么，张女士的遭遇是否属于隐私遭到侵犯呢？
9 h" N0 F4 u8 a
! e5 z; Y$ d8 C5 V3 h% u/ U服务人员进入房间碰上客人在洗澡  b6 R" c! ^& [6 l( j

; C% T4 U) e% j# a  [5 X为了帮家人庆祝生日，张女士特地挑选了一家五星酒店，打算一家人来此度过温馨的一天。
3 C* q% P' p, i* R
/ f; ^" \9 d6 o* |0 E6月8日，张女士和她老公及孩子来到了位于闵行区泰虹路666号的新华联索菲特大酒店，并顺利办理了入住。! x' z3 [* S' O$ H% U5 Z* {+ l
  C% J) x6 E8 @* r  F
当天下午，房间里只有张女士和孩子，她们准备在浴缸里泡个澡，可是等她们把衣服褪去，放好水泡上澡后，发生了让张女士非常尴尬的一幕。
0 B) I1 R/ m2 K/ d9 k/ K! j
' C0 B- m4 b" K" m8 h  P客房阿姨突然就进来了，看见我们在洗澡。”
/ ~! R/ t5 h- e9 P4 U
: y# V7 H- H, p. d* x$ f张女士说，当时她和孩子都光着身子，透过浴室和房间的玻璃，她们和客房阿姨对视了一眼。
, |& S6 W  `$ O6 ]7 N; \7 C
! a+ V/ Y% X: y  D$ Z7 k很快，客房阿姨将端午节赠送的粽子放在了房间里后，匆匆离开。! w/ E8 G8 n/ N3 u& C9 R8 T) Q, @0 W
( w# V; c, `% u* y
张女士直言，房间和浴室的玻璃有一个帘子可以放下来进行遮挡，但是考虑到她们去洗澡的时候，房间里根本没有其他人，所以就没有把帘子拉下来。! @; V% k4 o2 g+ ^: o" N  N1 w

7 g1 X. ?2 N- v1 K6 v* p" }事后，张女士得知，客房阿姨曾敲过门，但是房间内无人应答，所以才进入了房间。& c( G- v9 }9 _

6 R$ h# q, ?3 ?/ `$ X, b& r/ x3 T  H就算要送粽子，是不是还有更稳妥的办法？比如提前告知几点会送来粽子，或者送之前打个电话询问一下，再或者晚点再来送。”; k% r6 L# X3 s0 n- Q: o0 D
( T- ]) B, \4 s+ g) b0 c
张女士称，她当时虽然有些尴尬以及不满，但是她认为自己也有部分责任，因为是她没有听见敲门声，也没有按下“请勿打扰”的按钮，所以当时张女士并未向酒店深究。 雅高官网的展示图
) s3 x2 C( G# B$ P6 w. K( F/ G/ M: h2 N" d0 E& a
客房人员再次进门并挪动私人物品0 s' _1 v2 {5 ^/ Y6 V

+ u8 M; M( o) L; J5 d( h3 U5 }6月9日上午10点，张女士一家人用过早餐后，出门散步，直到下午1点多回到酒店房间，这一次，张女士发现房间又有人进入过。4 q; |3 a8 U+ ?& f% C2 M! q' D

0 r6 r: ]  k( f3 r, n4 T" x3 q“我的包、衣服都被挪了位置。”张女士说，房间根本没有打扫过的痕迹，也没有重新铺床，没有更换毛巾，她不理解为何会出现这样的情况。
: l' Z" h! _7 t+ u* l
8 m! T8 m3 e; [+ `8 o" `/ A当天张女士立即向酒店前台致电，询问是否有人进入过她的房间。客服人员回复，确实有客房人员进过她们房间，目的是收取需要干洗的衣服。
4 W: r6 E# t+ R9 B: D$ ^% Z
* }2 R7 b) T, N- H& `) ~但是这个说法并未得到张女士认可。她认为，当天时间本就临近退房，按常理来说客人不可能有干洗衣服的需求；其次，客房服务人员并非是抱着整理收拾房间的目的进来，在她看来阿姨就是进房后兜了一圈，动了一下她的私人物品就离开了；最后，由于房间里没有人，她甚至不能确定进来的人究竟是谁，甚至是不是酒店内部的工作人员。" U( f& z1 k7 L4 G3 T
' u0 O6 y' w$ A
为了寻求一个说法，张女士当天让前台找来值班经理，可是面对服务人员两次进入房间，对方都坚称这是酒店标准的管理流程。
' m* X% A0 I8 v; f& f  c/ w. I% r. T9 f5 T* m5 R! U" q
“酒店说赔偿我下午茶、早餐券，我没有接受。”张女士表示，酒店方始终不认为服务人员私自进入客人房间存在问题，但事实上，张女士认为她们的隐私已经受到侵犯。“如果酒店的流程就是这样规定的，那么这个规定就一定没有问题吗？”张女士质疑道。 官网上展示的酒店房间整洁高档4 w  L2 [8 |6 F# m5 r, l4 U+ c

6 v0 Z9 M1 S, ?5 b0 {; t4 E4 K酒店：进入房间提供服务是正常流程
4 g0 F( f+ x, c# `$ f; n9 w( d5 f; p" M% ^8 d* M. g8 b6 R, M
经过和新华联索菲特大酒店多次沟通，始终无法获得一个满意的答复，张女士便联系了新闻晨报·周到帮办栏目进行求助。* v/ v; Y/ b$ M" Z8 |& a

8 H2 H  b9 G! L( H4 j6月11日中午，帮办记者来到闵行区新华联索菲特大酒店，该酒店工作人员表示，客房服务人员两次进入张女士房间的情况属实。2 f; p3 w6 j( [% m0 s" {

) L& b  K3 l+ e: j3 |只有当客房门口亮起‘请勿打扰’的灯时，我们不会主动打扰客人，正常情况下，我们会提供客房服务。”
: [- M* r4 C. n1 ?' c1 |8 x- i3 O# n, F% U3 S5 z1 {# V) W- x
该工作人员称，客房服务人员上门前，需要按照规定敲门两三声，如果没有人应答，则会打开房门，在门口再次询问，这时再没有人应答，才会进入客人房间，如果询问期间客人明确表示不需要服务，客房人员会立即离开。
9 Y+ H# J" @. R
* T" }3 k0 t9 b+ d该工作人员直言，有时候因为房间隔音较好，会出现房内的客人听不见房外的询问，或者房外的服务人员听不见房内应答的情况，导致服务人员直接开门碰到房间内的客人。1 p4 `* t4 {) S
( @7 ]! _1 L3 [$ E: V8 e) B
对于第二次进入房间，酒店工作人员解释，按照酒店规定的流程，酒店服务人员在每天中午前会例行去到每个房间，询问或检查是否需要干洗衣服、更换毛巾或是简单地打扫。
' r' g( {, v5 C3 r1 b! A1 o9 b* g) k6 J5 R- W) O& W# B* ~4 e
至于张女士说的有人动过客人东西，我们能保证每个客房服务人员都具备无犯罪证明，且都是多年的老员工，最重要的是张女士并未丢失物品。”
( P, m" W5 r) R8 n( N$ U* |* X  q, X) ]0 ?
酒店工作人员说道。 酒店外貌
( A& o2 q8 J2 F7 R: f2 ^$ ?* B; ?# ~1 |4 N
律师：酒店不构成侵犯客人隐私但有瑕疵
. X/ D# L, }: R7 L* D3 i6 Q
. H/ j# a& n8 {/ b. H针对张女士的遭遇，个人的隐私是否遭到侵犯？酒店的流程是否符合规定？帮办记者采访到天達共和（上海）律师事务所律师富贵进行解读。
6 x! Z! Q! S% Z6 X6 q3 r4 t: {' ~6 E, U* K9 P! p8 o) F" |+ f
富贵律师认为，无论是服务人员没有经过客人同意就进入房间，看到了客人正在洗澡，还是在酒店提供客房服务过程中，挪动了客人的物品，都不构成侵犯隐私。
, [2 z( g% c8 j9 R3 y  K2 e4 e6 f( h( c. f  ~, P# T* b3 d+ ~
从诉讼角度来看，客人身体走光被服务人员看到，目前难以定性违反了什么法律法规，但是酒店服务人员的做法肯定是有瑕疵的。”9 B: A2 t0 n3 t1 ~; f% U

+ l# _: M/ C6 e+ r9 u7 h3 N富贵律师表示，客人预定了酒店房间，那么在入住期间，房间里就是客人的私密空间，服务人员不能因为敲门后无人应答，就随意进入房间。
7 t! @6 J- W# d. ]4 G3 y9 @" A8 g' c% b9 Y) _  Y
除非有证据表明，客人在房间内可能出现了意外，那么酒店服务人员直接进入房间内才较为合理。5 l% e; _' N, E( S; h$ h) [
; J, y2 \$ H7 T
富贵律师建议，如果消费者碰到上述情况，可以向属地部门的消保委等部门进行投诉反映。
& y$ B5 w/ `. w; @8 y* ^- a/ K2 y9 ~




欢迎光临 传播网-传播网门户网站（www.icbw.com.cn） - 传播网! (https://www.icbw.com.cn/) Powered by Discuz! X3.1