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张先生反映在平台上定好的房间到现场发现一团乱麻，还不能全额退款。 张先生：我老家河南信阳的，来杭州参加临床试验，在萧山那边。那空窗期医院是不包住的，所以我们就自己找住的地方，我们没有特殊需求，一般能住得下就可以。
张先生接受采访 张先生在美团平台订了彩虹客栈hostel酒店，杭州东站店的特价床位房从11月18号到23号总共5晚 ，总价85.45元。11月18号下午两点多他到了酒店。
张先生预订了彩虹客栈hostel酒店 张先生：正常来讲都是他们安排的，他们指定你睡哪个床铺，有号的嘛。打电话给他，始终通了没人接，发信息也不回。 记者：他们前台没人吗？ 张先生：他们上面没有前台，就是一个空的房间，几张床铺。 记者：几个人一间？ 张先生：六七个人。
张先生称酒店电话没人接 张先生说他一直等到下午三点，商家在微信中回复“空铺就可以”，但他没敢随便睡。
商家在微信上回复张先生 张先生：我说这个床单好像也没人换，他说下午有人会过去弄，我说要弄到什么时候？后来就一直没有音讯。 记者：你一直等着吗？ 张先生：对，我等不及。 记者：你等到几点？ 张先生：等到大概快四点多，我说我要重新找地方，不能一直在这干等。
张先生称床单没人换 张先生说商家后来一直联系不上，他把情况反映给了美团平台。
张先生称联系平台大费周折 张先生：联系平台也是大费周折，平台人工客服是要等60分钟之后才有客服出现，打电话老是机器人回复。后来平台联系跟他沟通，他说超过了入住时间，要扣费要有罚金。 记者：你什么时候点退房的？不是六点之前可免费取消吗？ 张先生：上面没有可点的，我就联系美团人工客服，刚开始说协商只退30%，要扣70%，后来沟通半天只同意退50%。
张先生与平台方的沟通记录 采访当天，平台显示已经退回了42.7元的房费，张先生不能接受，他的微信消息也被商家拒收了。
张先生的微信消息被商家拒收了 张先生：现在的诉求是剩余这一半要退还，它这里面环境等会可以看一下，也不符合基本的卫生要求。里面都是一堆杂物堆着，如果半夜上厕所可能会被绊倒，卫生间那边，垃圾堆成山一样，确实惨不忍睹。
张先生称酒店惨不忍睹 客栈位置在港龙财智国际10楼，看起来像是公寓，里面有一些格子间一样的铺子，因为还有人住，记者没有过多打扰，张先生联系了商家。 彩虹客栈hostel酒店（杭州东站店） 工作人员：他不是已经退一半吗？ 张先生：退了一半，另外一半呢？ 彩虹客栈hostel酒店（杭州东站店） 工作人员：另外一半你找客服，退不了了。 张先生：为什么退不了了？ 记者：您好……
商家称另一半费用退不了 商家挂断了电话，记者再用自己的手机打了过去。 彩虹客栈hostel酒店（杭州东站店） 工作人员：为什么只能退一半，你可以叫他问客服。 记者：你们这边不是写着六点前可以免费退吗？ 彩虹客栈hostel酒店（杭州东站店） 工作人员：他如果办理入住了就退不了，没入住可以退的，具体情况我当时也不在现场。 记者：你们这个怎么算办理入住了？ 彩虹客栈hostel酒店（杭州东站店） 工作人员：办理入住就是去前台登记什么的。 记者：你们这有前台吗？我没看到。 彩虹客栈hostel酒店（杭州东站店） 工作人员：有的。 记者：在哪里？ 彩虹客栈hostel酒店（杭州东站店） 工作人员：拜拜。
平台上的房间预订页面 美团客服：确实很抱歉，这边确实没有争取到全额退款。 张先生：原因是什么？理由是什么？ 美团客服：您目前订单确实已经过了免费全额退款返账的，您昨天申请。 因为订单是已入住，您进去房间之后，就相当于是办理过入住了。 张先生：实际上没有入住，你们只是看形式。 美团客服：我也知道您没有住，但是酒店确实给您留房间了。
美团客服回应张先生 后来美团方面回复这单平台已经赔付，跟用户达成了和解，张先生反馈收到了42.7元的退款。
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