|
|
“对不起，我们的客户代表正在通话中。“- O. i2 a) `6 l# k
7 j2 F d5 z0 s, ~
“请稍候，我们将尽快接通您的来电。”
+ x6 j( E9 g& \7 p% y4 [3 B4 s, E4 n) @ z
“亲，这个问题难倒我了。”" w( }2 a4 V" I. Q( j a
w6 K+ x X" i7 R; |; E……
/ T( q/ c* ]: P' T6 {% p/ b9 o0 }3 p1 f1 N9 ?
现实生活中，相信不少消费者都曾有过这样不太愉快的经历和体验，难怪有网友吐槽：如今想找一个真人客服“比登天还难”。
7 V+ Q$ b4 F1 h" O3 M& P$ y! m# L, b% n# M4 p
接通人工客服真有这么难吗？湖北日报全媒记者对此展开调查。
; a: n' ^, s7 L- N0 R# ^% ^/ M
/ E5 t- @7 |+ e( C, G6 Q5 v0 {4分钟打不通人工客服！记者实测
8 ], r# R4 g1 o+ z# U4 t) y# h8 N o3 ~
“借记卡业务请按1、信用卡业务请按2……”8月5日，湖北日报全媒记者带着“办理存折”这一问题，用直接咨询智能客服和申请转接人工服务两种方式，拨打18家银行的热线电话。打了40多通电话后，记者发现进入“正题”的时间普遍偏长。耗时最长的一家银行，从接通语音电话到转接人工服务用时超过4分钟。# c, _3 P4 e" X/ r" K
! X' I# y6 d. M) X/ Q
“转人工。”当天上午10时22分，记者第二次要求接转人工后，耗时1分30秒，一家国有银行的智能语音客服终于转接了人工客服。电话那头响起：“对不起，我们的客户代表正在通话中，请稍候，我们将尽快接通您的来电。”随后一段音乐响起，持续45秒后，语音提示又重复了一遍：“对不起，我们的客户代表正在通话中……”重复3遍后，时间已过4分钟，电话还未接通。' b3 L7 M9 P7 F% v% x
: c6 a8 s0 O1 Z/ l) ]4 F2 |
“我想办理存折。”10时56分，记者向兴业银行的“小兴”提出要求，但“小兴”没听懂。重复问题之后，“小兴”问：“请问您想咨询的是，查询是否有信用卡，还是信用卡产品业务介绍。若都不是，请您直接说出您想办理的业务。”“我想办理存折。”“请问您想咨询的是转账业务还是卡号申请……”多次答非所问后，记者请求“小兴”帮忙转人工，2分35秒之后接通人工客服。: E/ l& A3 i- y
" r9 ?9 E+ U) I( j6 c, [% B“账户查询、对账及转账请按1，交易限额查询及修改请按2，贷款申请及查询请按3……”11时31分，平安银行的语音播报越来越快，记者还没有听清每一个选项的具体内容，语音播报已进入英语环节，全过程不到23秒。记者想重新听一遍，但没听清楚如何返回上一级。
. F- f% ^, F7 q3 L. C8 V
: ~8 E: `( ]1 T! \1 ^# i给每一家银行分别拨打两到三个电话后，记者发现，各银行的智能客服电话或多或少存在如下问题：智能语音听不懂客户的要求；语音播报速度快，客户找不到对应的业务选项；想转人工不方便，提出转人工的要求后，智能客服会“坚持”它可以解答，或者要按照语音提示层层选择业务类型才能继续转接；转接人工之后，迟迟无法接通……" r) O! r) d% C: e
, w X$ O3 d7 d( S+ n8 C$ E
智能客服真的够智能吗？, r9 G$ o$ B% K9 r
' M: r" w) C) E& L6 b( ~9 V- [2 I
去年底，一篇题为《“AI客服快把人逼疯了”》的媒体报道受到关注，也再次引发广大网友对智能客服的关注。
|7 z: y# m& U7 r- g
8 v& D) x! O2 ~0 r! |" B智能客服的好，大家当然清楚：对消费者来说，24小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效；对企业和商家来说，成本低、功能全、管理起来还不费事。
( z/ ?, W T! f! L8 R& F9 `7 t/ j6 M. J6 y2 f, I+ T
然而就当前而言，智能客服已经达到人工客服能够撒手不管的程度了吗？答案显而易见。$ Z/ j9 {' t9 d e r
0 |7 V- t& _0 N- w V }0 B+ J
实践中，有些智能客服能够快速准确地回答消费者的提问，提供便捷有效的解决方案。但有些AI客服却显得过于机械，很多回答牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。
8 b! X, W3 ~ N5 ]& A. j1 U2 f) P- p3 ?# S7 d/ c% s2 z) S
智能客服虽好，却也并非万能，在应用中更不可能一劳永逸，商家关键还是要区分场景、因地制宜。: b: t2 ~6 a; b
+ O& C0 \2 M; D' g% L( @* C2 V
智能客服电话进入“正题”能否再快些？ ?. F/ f9 A/ m
' T5 n) n5 T% q% x% `
金融行业是我国人工智能客服应用最广的行业。根据《2023年中国智能客服市场报告》，金融行业人工智能客服渗透率为100%，高于电商、物流、消费等多个领域。金融科技发展迅速的背景下，智能客服不智能、转人工难、菜单设置复杂……成为很多用户特别是老年用户的“槽点”。" K* n& m T1 {
6 y- m* i8 q" E4 W1 E$ u8 l1 x一位银行内部人士透露，多数银行会把人工服务放在菜单最后一个，把咨询频率较多的业务放在前面。转接人工之前还要层层选择，也是为了更精确地匹配人工。从银行的角度看，人工智能客服的应用，确实提高了整体服务效率，但也给部分用户造成了繁难和不便。( T, u3 V: m, k
) E4 p$ a1 H; Z( \$ B% s7 o3 D该人士认为，智能语音客服还有很大的优化改进空间。比如在适老化服务方面，语速快、提问必须用普通话等问题都对老年人不友好。从银行的角度，要真正推动智能客服更便民，需要银行紧扣提升用户体验这一重点，兼顾效率和便民。
0 \' W/ F$ `: Q3 Y- ?
- r; K4 r4 f6 N |
|
|小黑屋| 传播网-传播网门户网站 ( 蜀ICP备19023435号 ) 
发表于 2024-8-13 18:29:04
新浪微博
QQ空间