两人正泡澡，客房服务进门……送粽子？五星级酒店服务被质疑

admin

端午节期间，张女士一家入住五星级酒店，当天服务人员给客人送来粽子，但当时张女士和孩子正在洗澡，没有听见敲门声，于是服务员直接进入房间，与正在浴缸泡澡的两人面面相觑，尴尬不已……第二天，张女士一家人从酒店外出散步，回来发现衣服和私人物品都被挪动过，但是没有打扫过房间的痕迹，这让张女士感到质疑，“客人的隐私不用尊重的吗？”

对此，酒店回应张女士，服务人员进入客房是标准流程，除非按下了“请勿打扰”的按钮，那么，张女士的遭遇是否属于隐私遭到侵犯呢？

服务人员进入房间碰上客人在洗澡
7 N$ o! E* {0 E2 q. M' l
为了帮家人庆祝生日，张女士特地挑选了一家五星酒店，打算一家人来此度过温馨的一天。
' Z& u1 B) `" W+ A6 j& k* G
; {6 P3 `% `% n6月8日，张女士和她老公及孩子来到了位于闵行区泰虹路666号的新华联索菲特大酒店，并顺利办理了入住。

( [2 ]  m) c+ B当天下午，房间里只有张女士和孩子，她们准备在浴缸里泡个澡，可是等她们把衣服褪去，放好水泡上澡后，发生了让张女士非常尴尬的一幕。
' F) Z$ X- m3 ^" x$ m+ N
( ?5 h  Q4 _6 d5 J$ N# ^客房阿姨突然就进来了，看见我们在洗澡。”
0 j* D0 m" ~! O0 z( T3 \+ z# Q
张女士说，当时她和孩子都光着身子，透过浴室和房间的玻璃，她们和客房阿姨对视了一眼。
' i7 Q7 m. L" d" b+ G
很快，客房阿姨将端午节赠送的粽子放在了房间里后，匆匆离开。

张女士直言，房间和浴室的玻璃有一个帘子可以放下来进行遮挡，但是考虑到她们去洗澡的时候，房间里根本没有其他人，所以就没有把帘子拉下来。
4 R( D/ `5 A! Z3 k; i( H
事后，张女士得知，客房阿姨曾敲过门，但是房间内无人应答，所以才进入了房间。

. u  U# D9 w1 W& p6 d  v; M就算要送粽子，是不是还有更稳妥的办法？比如提前告知几点会送来粽子，或者送之前打个电话询问一下，再或者晚点再来送。”
; O, C/ _/ o' M4 F0 i- {( o
8 V5 o6 E. P2 I; |- P/ E6 p张女士称，她当时虽然有些尴尬以及不满，但是她认为自己也有部分责任，因为是她没有听见敲门声，也没有按下“请勿打扰”的按钮，所以当时张女士并未向酒店深究。 雅高官网的展示图
: I5 ~0 h) H" O1 w" \/ u
客房人员再次进门并挪动私人物品
3 l% Y1 B1 V$ U9 c
6月9日上午10点，张女士一家人用过早餐后，出门散步，直到下午1点多回到酒店房间，这一次，张女士发现房间又有人进入过。
+ M6 E. c8 F7 @" ^: R% l
+ d+ J7 z, U9 p8 F4 d7 V“我的包、衣服都被挪了位置。”张女士说，房间根本没有打扫过的痕迹，也没有重新铺床，没有更换毛巾，她不理解为何会出现这样的情况。

3 f8 B' d( X: |+ S  m& U当天张女士立即向酒店前台致电，询问是否有人进入过她的房间。客服人员回复，确实有客房人员进过她们房间，目的是收取需要干洗的衣服。

但是这个说法并未得到张女士认可。她认为，当天时间本就临近退房，按常理来说客人不可能有干洗衣服的需求；其次，客房服务人员并非是抱着整理收拾房间的目的进来，在她看来阿姨就是进房后兜了一圈，动了一下她的私人物品就离开了；最后，由于房间里没有人，她甚至不能确定进来的人究竟是谁，甚至是不是酒店内部的工作人员。

: y& Q* t# }- [1 I为了寻求一个说法，张女士当天让前台找来值班经理，可是面对服务人员两次进入房间，对方都坚称这是酒店标准的管理流程。

“酒店说赔偿我下午茶、早餐券，我没有接受。”张女士表示，酒店方始终不认为服务人员私自进入客人房间存在问题，但事实上，张女士认为她们的隐私已经受到侵犯。“如果酒店的流程就是这样规定的，那么这个规定就一定没有问题吗？”张女士质疑道。 官网上展示的酒店房间整洁高档

酒店：进入房间提供服务是正常流程
6 W, |4 U* ]4 p
经过和新华联索菲特大酒店多次沟通，始终无法获得一个满意的答复，张女士便联系了新闻晨报·周到帮办栏目进行求助。
4 `5 F/ T" L2 u) H7 X: b7 f
6月11日中午，帮办记者来到闵行区新华联索菲特大酒店，该酒店工作人员表示，客房服务人员两次进入张女士房间的情况属实。
/ k1 l) e( ]3 }2 a; {( @. _: J
5 f& E( n3 u. p# I' ^% A只有当客房门口亮起‘请勿打扰’的灯时，我们不会主动打扰客人，正常情况下，我们会提供客房服务。”
& H$ h  p) @5 [0 @4 P: _1 N/ X
% u; [. R& c  A$ D' r4 s/ A; B4 W该工作人员称，客房服务人员上门前，需要按照规定敲门两三声，如果没有人应答，则会打开房门，在门口再次询问，这时再没有人应答，才会进入客人房间，如果询问期间客人明确表示不需要服务，客房人员会立即离开。

该工作人员直言，有时候因为房间隔音较好，会出现房内的客人听不见房外的询问，或者房外的服务人员听不见房内应答的情况，导致服务人员直接开门碰到房间内的客人。

3 q$ i8 {3 r1 F0 ?2 w! x/ v对于第二次进入房间，酒店工作人员解释，按照酒店规定的流程，酒店服务人员在每天中午前会例行去到每个房间，询问或检查是否需要干洗衣服、更换毛巾或是简单地打扫。

至于张女士说的有人动过客人东西，我们能保证每个客房服务人员都具备无犯罪证明，且都是多年的老员工，最重要的是张女士并未丢失物品。”
- v% i" \( }) \( N0 F( N# `6 E
2 \/ Z& l4 n+ j$ B4 x0 E酒店工作人员说道。 酒店外貌

律师：酒店不构成侵犯客人隐私但有瑕疵

1 j# ]: x$ ?% G2 x# L2 q针对张女士的遭遇，个人的隐私是否遭到侵犯？酒店的流程是否符合规定？帮办记者采访到天達共和（上海）律师事务所律师富贵进行解读。

富贵律师认为，无论是服务人员没有经过客人同意就进入房间，看到了客人正在洗澡，还是在酒店提供客房服务过程中，挪动了客人的物品，都不构成侵犯隐私。
* ~0 P7 j9 {# Q9 Z' y" a0 V
从诉讼角度来看，客人身体走光被服务人员看到，目前难以定性违反了什么法律法规，但是酒店服务人员的做法肯定是有瑕疵的。”

  r, v6 z6 T! b富贵律师表示，客人预定了酒店房间，那么在入住期间，房间里就是客人的私密空间，服务人员不能因为敲门后无人应答，就随意进入房间。

7 f. ]: L& A: r  J除非有证据表明，客人在房间内可能出现了意外，那么酒店服务人员直接进入房间内才较为合理。
8 s6 ^* p: E, u% J$ {
富贵律师建议，如果消费者碰到上述情况，可以向属地部门的消保委等部门进行投诉反映。

0 f( x4 F2 _! @# u1 s5 P