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端午节期间，张女士一家入住五星级酒店，当天服务人员给客人送来粽子，但当时张女士和孩子正在洗澡，没有听见敲门声，于是服务员直接进入房间，与正在浴缸泡澡的两人面面相觑，尴尬不已……第二天，张女士一家人从酒店外出散步，回来发现衣服和私人物品都被挪动过，但是没有打扫过房间的痕迹，这让张女士感到质疑，“客人的隐私不用尊重的吗？”
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( i/ E/ `7 M- u4 }: y1 B对此，酒店回应张女士，服务人员进入客房是标准流程，除非按下了“请勿打扰”的按钮，那么，张女士的遭遇是否属于隐私遭到侵犯呢？
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7 d5 i4 {2 R' ]* K( O9 L3 u服务人员进入房间碰上客人在洗澡
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为了帮家人庆祝生日，张女士特地挑选了一家五星酒店，打算一家人来此度过温馨的一天。8 |+ Z1 J2 c# |
A4 \0 O1 C; t4 z4 x# M- a7 z$ K6月8日，张女士和她老公及孩子来到了位于闵行区泰虹路666号的新华联索菲特大酒店，并顺利办理了入住。! z+ J# l o; A/ o. ]: W
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当天下午，房间里只有张女士和孩子，她们准备在浴缸里泡个澡，可是等她们把衣服褪去，放好水泡上澡后，发生了让张女士非常尴尬的一幕。 f8 D0 }$ g0 }% n9 y# b, d' p$ Y/ R
- _; E' f2 }7 `+ o: ^; q2 n客房阿姨突然就进来了，看见我们在洗澡。”. P9 o+ E% r& E- r) n% Z' b' o
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张女士说，当时她和孩子都光着身子，透过浴室和房间的玻璃，她们和客房阿姨对视了一眼。0 s- V( n' ~9 Q
9 I$ V6 ` w. |% J) \5 C很快，客房阿姨将端午节赠送的粽子放在了房间里后，匆匆离开。; x. F8 G) _+ T
3 z3 Y+ D% ]8 ~ o, o- V' X. t4 \) |张女士直言，房间和浴室的玻璃有一个帘子可以放下来进行遮挡，但是考虑到她们去洗澡的时候，房间里根本没有其他人，所以就没有把帘子拉下来。 e, N) K/ r3 t. b- d
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事后，张女士得知，客房阿姨曾敲过门，但是房间内无人应答，所以才进入了房间。) w. V; W1 ]! v* E
& [! u" [' |" ^1 ]% Z就算要送粽子，是不是还有更稳妥的办法？比如提前告知几点会送来粽子，或者送之前打个电话询问一下，再或者晚点再来送。”
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9 t d3 R8 m G: V7 F张女士称，她当时虽然有些尴尬以及不满，但是她认为自己也有部分责任，因为是她没有听见敲门声，也没有按下“请勿打扰”的按钮，所以当时张女士并未向酒店深究。
雅高官网的展示图, z4 M1 w' L A \$ U
4 L2 `9 O6 ~, b, d" f客房人员再次进门并挪动私人物品
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/ B, J/ u4 K- v1 j$ p O P6月9日上午10点，张女士一家人用过早餐后，出门散步，直到下午1点多回到酒店房间，这一次，张女士发现房间又有人进入过。" t2 b0 [- ~" Z
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“我的包、衣服都被挪了位置。”张女士说，房间根本没有打扫过的痕迹，也没有重新铺床，没有更换毛巾，她不理解为何会出现这样的情况。
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8 n+ F+ ^3 m6 m5 h4 q9 p7 N* f5 f- l当天张女士立即向酒店前台致电，询问是否有人进入过她的房间。客服人员回复，确实有客房人员进过她们房间，目的是收取需要干洗的衣服。
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7 g. o V" V* r但是这个说法并未得到张女士认可。她认为，当天时间本就临近退房，按常理来说客人不可能有干洗衣服的需求；其次，客房服务人员并非是抱着整理收拾房间的目的进来，在她看来阿姨就是进房后兜了一圈，动了一下她的私人物品就离开了；最后，由于房间里没有人，她甚至不能确定进来的人究竟是谁，甚至是不是酒店内部的工作人员。: E" A; P2 |4 X) S$ u
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为了寻求一个说法，张女士当天让前台找来值班经理，可是面对服务人员两次进入房间，对方都坚称这是酒店标准的管理流程。
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F3 j6 O* O$ t5 O3 l“酒店说赔偿我下午茶、早餐券，我没有接受。”张女士表示，酒店方始终不认为服务人员私自进入客人房间存在问题，但事实上，张女士认为她们的隐私已经受到侵犯。“如果酒店的流程就是这样规定的，那么这个规定就一定没有问题吗？”张女士质疑道。
官网上展示的酒店房间整洁高档
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酒店：进入房间提供服务是正常流程
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经过和新华联索菲特大酒店多次沟通，始终无法获得一个满意的答复，张女士便联系了新闻晨报·周到帮办栏目进行求助。
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6月11日中午，帮办记者来到闵行区新华联索菲特大酒店，该酒店工作人员表示，客房服务人员两次进入张女士房间的情况属实。 u( h1 Z. Z4 F1 C
2 c4 w& h' z8 w5 \4 b( k! m( H只有当客房门口亮起‘请勿打扰’的灯时，我们不会主动打扰客人，正常情况下，我们会提供客房服务。”
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该工作人员称，客房服务人员上门前，需要按照规定敲门两三声，如果没有人应答，则会打开房门，在门口再次询问，这时再没有人应答，才会进入客人房间，如果询问期间客人明确表示不需要服务，客房人员会立即离开。) ?$ Z6 r X/ F
* o& j6 J. @/ {/ |& Y# c) Q4 j* t* v( |该工作人员直言，有时候因为房间隔音较好，会出现房内的客人听不见房外的询问，或者房外的服务人员听不见房内应答的情况，导致服务人员直接开门碰到房间内的客人。
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对于第二次进入房间，酒店工作人员解释，按照酒店规定的流程，酒店服务人员在每天中午前会例行去到每个房间，询问或检查是否需要干洗衣服、更换毛巾或是简单地打扫。
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7 U: V# E: [; \+ K0 G至于张女士说的有人动过客人东西，我们能保证每个客房服务人员都具备无犯罪证明，且都是多年的老员工，最重要的是张女士并未丢失物品。”
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酒店工作人员说道。
酒店外貌3 M* K. D! O, w3 X8 t
2 j2 |& X" a. @: f律师：酒店不构成侵犯客人隐私但有瑕疵1 Q- y8 x7 D$ ^ Y5 K7 u
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针对张女士的遭遇，个人的隐私是否遭到侵犯？酒店的流程是否符合规定？帮办记者采访到天達共和（上海）律师事务所律师富贵进行解读。4 t. z5 B' U5 s/ }) G
+ e( u. i$ `# d) H0 Y8 ^富贵律师认为，无论是服务人员没有经过客人同意就进入房间，看到了客人正在洗澡，还是在酒店提供客房服务过程中，挪动了客人的物品，都不构成侵犯隐私。: K% C9 }$ m& [% R" q: e* g5 ?/ L) K
$ {0 D, a) S" A8 ^, {- k6 a从诉讼角度来看，客人身体走光被服务人员看到，目前难以定性违反了什么法律法规，但是酒店服务人员的做法肯定是有瑕疵的。”
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富贵律师表示，客人预定了酒店房间，那么在入住期间，房间里就是客人的私密空间，服务人员不能因为敲门后无人应答，就随意进入房间。2 X4 r* y; U: x; V: ^, s
$ l- i3 k9 |2 h% e) n7 R除非有证据表明，客人在房间内可能出现了意外，那么酒店服务人员直接进入房间内才较为合理。: V! [% ^4 M2 |! `
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富贵律师建议，如果消费者碰到上述情况，可以向属地部门的消保委等部门进行投诉反映。
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发表于 2024-6-12 17:44:29
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