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入住前临时退订，却被平台扣除全款房费，这合理吗？% n0 s& w7 K# s& R% `
1 N4 s1 z# N2 u \( x" d- l北京的张女士来上海旅游，6月21日临时决定在6月23日去迪士尼玩，并在“去哪儿”平台预定了上海迪士尼乐园酒店价值3681元的房间。
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, g$ \4 U, g" F; v/ S! N: ]$ x然而，计划赶不上变化。6月22日，张女士临时得知北京有事要处理，她不得不预定了当天的机票返回北京。8 \) m0 f& {3 b: o5 p( J. H
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直到6月23日入住迪士尼酒店当天，张女士才向“去哪儿”平台提交了退订申请，可平台却表示，酒店拒绝了她的取消申请，建议张女士按时入住，以免发生损失。
据“去哪儿”平台客服回应，不能取消预订是迪士尼酒店的规定，平台已经尝试和酒店沟通，但是未能成功。
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在其他平台预定其他酒店' o) X2 Q3 X0 I& S% b
% g/ S4 s1 i2 e- M没有入住都可以退款
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8 X/ d$ H) Z" K% w为何“去哪儿”不行？
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- @8 b+ Z; e; u z# B; r: C张女士表示，自己在预定时并未发现“不能取消预定”的规定，而且她认为自己没有入住酒店，并未给平台和酒店造成任何的损失。就算张女士由于个人原因退订酒店的时间较晚，直接扣除全部费用并不合理。. Y1 k {: Y' R3 F7 G
1 j2 r7 T' p. Q$ z更让张女士生气的是，她认为在后续的沟通过程中，无论是“去哪儿”平台和酒店都在撇清责任。2 m) G. U2 P# t! s' `8 {) E* L9 K
; G* G# N7 @! r: j( T0 h上海迪士尼乐园酒店的工作人员告诉张女士，因为她是通过第三方平台预定的酒店，所以在没有入住之前，迪士尼酒店是收不到任何费用的。) @/ R- K+ O" u9 {- \- S, J' m6 N" {
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可张女士询问“去哪儿”客服时，对方却强调是酒店不让退订，而且酒店已经收取了相关费用。哪怕张女士提出了各种解决方案，让朋友去住酒店，或者将酒店延期，等她有空时再来迪士尼入住，但是两种方案都遭到“去哪儿”平台的拒绝。5 n: k2 P9 m2 G; c; ?: ?
$ [8 v v( q u- a* T5 `最终，“去哪儿”平台提出给张女士补偿1000元现金，但是张女士没有接受。6月24日早上6点多，张女士收到了一条扣费提示，称客户已经离店并扣费成功。
“去哪儿”：平台与酒店退改规则一致
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m1 |# x, k E) v记者在“去哪儿”平台查询发现，预定3天内的迪士尼乐园酒店均提示“不可取消”，而预定3天后的酒店，则会根据代理商和套餐价格不同，有“不可取消”和“X月X日X点前取消免费”的字样。
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4 H5 S M) W6 D3 A9 I8 k0 h在其他多个第三方平台查询，也是相同的结果。
记者致电上海迪士尼乐园酒店，工作人员表示，通过迪士尼官方渠道预定的酒店，在入住当日0点的52个小时之前，可以免费退订，而在入住当日0点的52个小时之内取消的话，则需要扣除首晚房费才能取消预定。
随后，记者又联系到“去哪儿”平台工作人员，对方表示，迪士尼酒店退改规则是根据其官方来制定的，并非平台设置的门槛。而且在平台的预定界面上也标注了相应的退改规则。
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工作人员还表示，如果顾客当天临时取消预订，对酒店来说这一晚的房间很难再卖给别人。后续工作人员仍会和张女士继续沟通，如果最终无法协商一致，那么平台也难以提供更加合适的补偿办法。% W& Y* Z5 r& X1 v& E
( K ]& r* t1 Y8 s4 i类似情况不在少数+ H* ~$ j1 f6 u! x' [7 ^9 L
" H0 p! f) s! T2 }3 r律师：应事先充分告知
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" d6 n4 X. I( k) e$ d5 w2 p记者调查发现，在投诉平台上通过第三方预定酒店，不支持退订的情况不在少数。
对此，上海创同律师事务所合伙人孙磊律师认为，从当前我国民（商）法理论和司法实践来看，酒店方和平台方对于消费者订房“不可取消”的限制条件，要做到条件公平合理、事先充分告知。5 w! s2 s! _3 l: v b0 c" C
8 A$ i; s( X L" h! k" ?% K) A: T0 m孙磊表示，以张女士的本次争议来看，当天提出取消订单，距离入住时间太近了，酒店方面临难以再次销售的风险。酒店方设置的条件，应属公平合理。事实上查看张女士提交退款申请的时间，已经是当日中午12点13分。
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( ~; e8 v3 [( o此外，孙律师还指出即便是被认为属于公平合理的交易限制条件，商家对于消费者也必须尽到事先充分的告知。如果本次争议进入诉讼阶段，法院也会要求尽可能还原下单时的各个流程，重点审查酒店方和平台方的告知义务。同时，除了下单前就必须展示相关限制条件之外，还有告知的充分性要求。$ Q' R; N3 P" w. d
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对此，不少网友表示# P# `+ B P y) `6 f/ s
1 g9 V y$ E) h) q; q“为什么22号就回北京了，23号才退房”
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“当天退的确有些‘为难’酒店”
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“谁违约谁负责”
还有网友分享了) F9 U% p0 i ^. J
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自己遭遇类似事情的经历
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发表于 2024-7-30 16:48:33
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